Zmaksymalizuj zyski ze stron www

Frederick Reichheld z firmy Bain & Company po przeprowadzeniu badań rynku wyciągnął następujące wnioski na temat wartości nowych i istniejących klientów

• przeciętna firma przez pięć lat swojego istnienia traci połowę klientów
• zdobycie nowego klienta kosztuje około 6-7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego
• firmy, które zdołały zmniejszyć utratę klientów o 5% zwiększyły zyski o nawet 95%

W świecie biznesu wyróżniamy trzy rodzaje istniejących klientów:

• niezadowolony klient – dokonał zakupu, ale z jakiegoś powodu (spóźniona dostawa, nieprofesjonalna obsługa klienta, uszkodzony towar) nie jest zadowolony i raczej nie powróci na stronę internetową
• zadowolony klient – zrobił zakup raz, wszystko poszło gładko i prawdopodobnie skorzysta z serwisu w przyszłości
• lojalny klient – skorzystał z oferty wcześniej, jest bardzo zadowolony i mimo dużej konkurencji skorzysta z oferty serwisu, ponieważ uważa, że nie warto zmieniać tego, co dobre i sprawdzone

Zmiana niezadowolonego klienta w zadowolonego może być problematyczna i zazwyczaj wiąże się z kosztami (na przykład wysłanie prezentu, kuponu rabatowego, wymiana towaru na lepszy-droższy model). Dużo łatwiej sprawić, aby zadowolony klient stał się lojalnym. Co więc zrobić, aby to osiągnąć?

1. Dziękuj klientowi za skorzystanie z usług. Najprościej podziękować używając wiadomości email. Dodatkowo przy wysyłce towaru można do pudełka włożyć estetyczną kartkę z pisemnym podziękowaniem, najlepiej podpisaną przez kogoś z zarządu (oczywiście może to by podpis zeskanowany, byleby wyglądał na prawdziwy).
2. Bądź z istniejącym klientem stale w kontakcie. Nie pozwól klientowi o sobie zapomnieć, wysyłaj newsletter, ulotki lub katalogi, a jeżeli przez długi czas klient się na stronie nie pojawia, można zachęcić go kuponem zniżkowym.
3. Daj klientowi więcej niż oczekuje. Niech obsługa klienta zadzwoni, czy towar już doszedł, niech w paczce będzie podziękowanie lub drobny upominek. Warto zaskakiwać, oczywiście pozytywnie!
4. Słuchaj co klient ma do powiedzenia. Niezwykle ważnym elementem jest formularz kontaktowy, dzięki któremu klient może się skontaktować z obsługą, powiedzie co myśli na temat strony, zakupów, poziomu serwisu. Dodatkowo trzeba jakoś klienta zachęcić do pisania, na przykład losować nagrody spośród osób, które napisały.
5. Bądź słowny i uważny. Nikomu chyba nie trzeba przypomina o “dziękuję”, “proszę” i “przepraszam”. Jeżeli złożono obietnicę odpowiedzi na wiadomość email lub telefon, nie wolno o niej zapomnieć i nie można się spóźnić.
6. Nie obiecuj czego nie możesz dotrzymać. Najgorszą rzeczą jest zawieść zaufanie klienta. Lepiej powiedzieć, że dostawa będzie za 5 dni i przysłać następnego, niż na odwrót.
7. Opisuj dokładnie to, co oferujesz. Sklep internetowy jest inny niż zwykły. Użytkownik nie może dotknąć i wypróbować towaru, dlatego tak ważnym jest dokładny opis wszystkich cech, wymiarów, atrybutów, możliwości i ograniczeń towaru. Im lepszy opis, tym mniej zwrotów i niezadowolonych użytkowników.

Dodatkowo baw się, postaraj się, aby użytkownicy czuli się jak Twoi znajomi, koledzy lub nawet przyjaciele. Staraj się uszczęśliwić klientów, a zobaczysz ich na swojej stronie ponownie - bardzo prawdopodobne, że wartość ich koszyka będzie tym razem jeszcze większa! Stawiaj klienta zawsze na pierwszym miejscu, a twój biznes na pewno będzie rósł w siłę. I pamiętaj – najlepszym, najskuteczniejszym i darmowym rodzajem reklamy jest informacja przekazywana od użytkownika do użytkownika.

Jeżeli jesteś zainteresowany tym, jak radzi sobie Twój biznes, jakie są jego dobre i słabe strony, które części należy poprawic i co zrobic, aby klient był zadowolony zlec nam analizę Secret User (Mystery shopper). Napisz do nas, a przyślemy Ci darmową wycenę.

Nawigacja jest jednym z najważniejszych elementów strony internetowej. Bez niej choćby najatrakcyjniejsza grafika, czy najbogatszy asortyment nie sprawi, że klient polubi serwis. Co więc robić, żeby klient na naszej stronie czuł się jak w domu? O jakich elementach nie należy zapominać?

Motto serwisu i logo

Motto serwisu powinno być nierozłączne z logo. Te dwa elementy powinny stanowić identyfikację strony i jasno określać czego użytkownik może się na niej spodziewać. Motto powinno być:

• opisowe (należy unikać marketingowych dodatków)
• jasne i informacyjne
• długie na maksymalnie 6 słów

Nawigacja

Poprawna nawigacja główna, która zazwyczaj pojawia się na górze strony, jest najważniejszą częścią serwisu i powinna w każdym momencie informować użytkownika o jego położeniu w hierarchii. Najważniejszymi zasadami, którymi należy się kierować przy projektowaniu graficznym logo są:

• tekst danej opcji z menu powinien dokładnie odzwierciedlać nagłówek strony docelowej
• wybrana (aktywna) opcja z menu powinna zawsze odróżniać się od elementów nieaktywnych

Breadcrumbs - okruchy chleba

Nazwa tego rodzaju nawigacji została wzięta z opowiadania, w którym postać idąc w las zostawiała za sobą okruchy chleba, żeby wiedzieć jak wrócić do miejsca z którego zaczęła. Jeżeli użytkownik znajduje się na stronie głównej breadcrumbs powinny wyglądać następująco:

> Strona główna

Jeżeli użytkownik wejdzie na przykład w menu „Oferta” z którego wybierze „Cennik” breadcrumbs powinny wyglądać następująco

> Strona główna > Oferta > Cennik

Breadcrumbs powinny być „klikalne”, czyli po kliknięciu „Oferta”, przeglądarka powinna zabrać nas na stronę z ofertą.

Tytuł strony

Tytuł strony pojawia się na górnym pasku przeglądarki. Powinien zawsze rozpoczynać się od nazwy serwisu (pomaga to użytkownikowi odnaleźć stronę w historii i pomaga w jej rozpoznaniu po dodaniu do ulubionych/zakładek), po czym powinien następować bardzo krótki opis podstrony na której użytkownik się znajduje. Dla strony głównej może to być na przykład motto. Dla strony produktu, jego nazwa.

Nagłówek strony

Nagłówek powinien znajdować się na początku centralnej części strony i stanowić jej bardzo krótki opis. Powinien także dokładnie odzwierciedlać nazwę linku z menu, który do niej prowadzi, w celu łatwiejszej orientacji. Trzeba pamiętać, aby styl nagłówków był ujednolicony i wyróżniał się przynajmniej rozmiarem od pozostałości tekstu.

Linki

Linki stanowią sieć skrótów, połączeń pomiędzy poszczególnymi częściami serwisu. Należy unikać nazewnictwa w stylu “kliknij tutaj”, “więcej” i tym podobnych. Linki, jako że są łatwe do skanowania wzrokiem przez ich wyróżnianie się w tekście, powinny być opisowe.

Odnośniki powinny być podkreślone wszędzie, oprócz list, gdzie jest ich wiele. Dzięki temu użytkownik nie będzie musiał ich szukać, będą dla niego oczywiste.

Mapa strony/serwisu

Mapa serwisu stanowi nie tylko doskonałe miejsce dla robotów - dzięki niej lepiej indeksują stronę, ale także stanowią doskonałe miejsce, dzięki któremu łatwo można znaleźć link do podstrony ukrytej w hierarchii. Mapa serwisu powinna odzwierciedlać dokładnie strukturę nawigacji i zawierać linki do wszystkich najważniejszych miejsc.

Firma Marketing w Internecie.com zajmuje się projektowaniem oraz analizą nawigacji (wireframing). Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą.