Frederick Reichheld z firmy Bain & Company po przeprowadzeniu badań rynku wyciągnął następujące wnioski na temat wartości nowych i istniejących klientów
- przeciętna firma przez pięć lat swojego istnienia traci połowę klientów
- zdobycie nowego klienta kosztuje około 6-7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego
- firmy, które zdołały zmniejszyć utratę klientów o 5% zwiększyły zyski o nawet 95%
W świecie biznesu wyróżniamy trzy rodzaje istniejących klientów:
- niezadowolony klient – dokonał zakupu, ale z jakiegoś powodu (spóźniona dostawa, nieprofesjonalna obsługa klienta, uszkodzony towar) nie jest zadowolony i raczej nie powróci na stronę internetową
- zadowolony klient – zrobił zakup raz, wszystko poszło gładko i prawdopodobnie skorzysta z serwisu w przyszłości
- lojalny klient – skorzystał z oferty wcześniej, jest bardzo zadowolony i mimo dużej konkurencji skorzysta z oferty serwisu, ponieważ uważa, że nie warto zmieniać tego, co dobre i sprawdzone
Zmiana niezadowolonego klienta w zadowolonego może być problematyczna i zazwyczaj wiąże się z kosztami (na przykład wysłanie prezentu, kuponu rabatowego, wymiana towaru na lepszy-droższy model). Dużo łatwiej sprawić, aby zadowolony klient stał się lojalnym. Co więc zrobić, aby to osiągnąć?
- Dziękuj klientowi za skorzystanie z usług. Najprościej podziękować używając wiadomości email. Dodatkowo przy wysyłce towaru można do pudełka włożyć estetyczną kartkę z pisemnym podziękowaniem, najlepiej podpisaną przez kogoś z zarządu (oczywiście może to by podpis zeskanowany, byleby wyglądał na prawdziwy).
- Bądź z istniejącym klientem stale w kontakcie. Nie pozwól klientowi o sobie zapomnieć, wysyłaj newsletter, ulotki lub katalogi, a jeżeli przez długi czas klient się na stronie nie pojawia, można zachęcić go kuponem zniżkowym.
- Daj klientowi więcej niż oczekuje. Niech obsługa klienta zadzwoni, czy towar już doszedł, niech w paczce będzie podziękowanie lub drobny upominek. Warto zaskakiwać, oczywiście pozytywnie!
- Słuchaj co klient ma do powiedzenia. Niezwykle ważnym elementem jest formularz kontaktowy, dzięki któremu klient może się skontaktować z obsługą, powiedzie co myśli na temat strony, zakupów, poziomu serwisu. Dodatkowo trzeba jakoś klienta zachęcić do pisania, na przykład losować nagrody spośród osób, które napisały.
- Bądź słowny i uważny. Nikomu chyba nie trzeba przypomina o “dziękuję”, “proszę” i “przepraszam”. Jeżeli złożono obietnicę odpowiedzi na wiadomość email lub telefon, nie wolno o niej zapomnieć i nie można się spóźnić.
- Nie obiecuj czego nie możesz dotrzymać. Najgorszą rzeczą jest zawieść zaufanie klienta. Lepiej powiedzieć, że dostawa będzie za 5 dni i przysłać następnego, niż na odwrót.
- Opisuj dokładnie to, co oferujesz. Sklep internetowy jest inny niż zwykły. Użytkownik nie może dotknąć i wypróbować towaru, dlatego tak ważnym jest dokładny opis wszystkich cech, wymiarów, atrybutów, możliwości i ograniczeń towaru. Im lepszy opis, tym mniej zwrotów i niezadowolonych użytkowników.
Dodatkowo baw się, postaraj się, aby użytkownicy czuli się jak Twoi znajomi, koledzy lub nawet przyjaciele. Staraj się uszczęśliwić klientów, a zobaczysz ich na swojej stronie ponownie - bardzo prawdopodobne, że wartość ich koszyka będzie tym razem jeszcze większa! Stawiaj klienta zawsze na pierwszym miejscu, a twój biznes na pewno będzie rósł w siłę. I pamiętaj – najlepszym, najskuteczniejszym i darmowym rodzajem reklamy jest informacja przekazywana od użytkownika do użytkownika.
Jeżeli jesteś zainteresowany tym, jak radzi sobie Twój biznes, jakie są jego dobre i słabe strony, które części należy poprawic i co zrobic, aby klient był zadowolony zlec nam analizę Secret User (Mystery shopper)
. Napisz do nas, a przyślemy Ci darmową wycenę.
Ostatnie Komentarze