Opis

Frederick Reichheld z firmy Bain & Company po przeprowadzeniu badań rynku wyciągnął następujące wnioski na temat wartości nowych i istniejących klientów

  • przeciętna firma przez pięć lat swojego istnienia traci połowę klientów
  • zdobycie nowego klienta kosztuje około 6-7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego
  • firmy, które zdołały zmniejszyć utratę klientów o 5% zwiększyły zyski o nawet 95%

Secret user (Secret Shopper) to nowy rodzaj analizy serwisów internetowych, który pomaga utrzymać poziom obsługi klienta na wysokim poziomie. Pomysł zrodził się w 1940 roku, kiedy to jedna z większych sieci supermarketów wynajęła grupę ludzi, którzy udawali zwyczajnych klientów i sporządzali raporty na temat jakości oferowanych usług.

Proces

Nasza analiza także polega on na “udawaniu” zwykłego klienta – skupia się on na najważniejszych zadaniach użytkownika. Dla sklepu internetowego jest to :

  • odnalezienie produktu używając wyszukiwarki oraz korzystając z nawigacji
  • zamówienie kilku produktów
  • kontakt z biurem obsługi klienta

Korzyści

Po wprowadzeniu zaproponowanych w raporcie zmian można zauważyć między innymi:

  • wzrost satysfakcji i lojalności użytkowników
  • wielkość oraz wartość koszyka zwiększa się znacząco
  • zmniejsza się ilość próśb o pomoc skierowanych do biura obsługi klienta

Symptomy

Sygnałem, że strona internetowa potrzebuje analizy secret user są na przykład:

  • duża ilość użytkowników niespodziewanie rezygnujących z zakupu
  • zdecydowana przewaga ilości użytkowników nowych
  • duża ilość skarg, zażaleń i zwrotów towaru

Pobierz przykładową analizę secret user